Zadbaj o wielokanałową i spójną komunikację z klientem w sieci
Jeżeli chcemy z sukcesem sprzedawać nasze produkty lub usługi on-line, posiadanie samej strony internetowej to za mało. Musimy zadbać o odpowiednią dostępność produktu w internecie i spójną komunikację na różnych kanałach. W najnowszym podcaście Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości Łukasz Gaj z IdoSell podpowiadał, jak to osiągnąć.
Zapraszamy do wysłuchania podcastu na naszym kanale YouTube
Od chwili wybuchu pandemii koronawirusa na świecie wiele firm, funkcjonujących jedynie stacjonarnie, postanowiło przejść do strefy on-line. Trendem stało się też łączenie świata internetowego z rzeczywistym np. poprzez umożliwianie klientom robienia zakupów w sieci i odbioru osobistego produktów w danym punkcie. Trzeba jednak cały czas działać zgodnie z ustaloną strategią marketingową, pamiętać o SEO, SEM, porównywarkach cenowych i market-place’ach. Wszystko po to, aby dotrzeć do jak największego grona klientów. Ważne jest jednak nie tylko zdobycie odbiorcy, ale też umożliwienie mu dokonania wygodnych dla niego zakupów i zbudowanie pozytywnego doświadczenia. Konsument wróci do nas bowiem tylko wtedy, kiedy będzie zadowolony. O tym wszystkim podczas podcastu Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości mówił Łukasz Gaj z IdoSell, który od 10 lat zajmuje się systemami ERP i logistyką w firmach.
– Jako platforma posiadamy dosyć mocno rozbudowane systemy integracji z market-place’ami i porównywarkami cenowymi, ale też umożliwiamy łączenie off-line z on-line w postaci dodatkowych aplikacji, które udostępniamy – mówił Łukasz Gaj. – Doradzamy klientom, żeby się nie ograniczać jeżeli chodzi o kanały dotarcia do klienta, ale przy tym podpowiadamy jakie są możliwości. Oczywiście wszystko w zgodzie ze strategią danej firmy.
Podczas podcastu sporo czasu poświęcono strategiom omnichannel i multichannel. Co one oznaczają? Na czym polegają? I którzy przedsiębiorcy powinni z nich skorzystać? – To tylko niektóre z pytań, na które odpowiedzi udzielał gość podcastu.
– Multichannel jest sprzedażą wielokanałową czyli np. sprzedaż przez market place’y, serwisy aukcyjne, porównywarki cenowe itd. Natomiast omnichannel jest połączeniem obsługi klienta na wielu płaszczyznach – tłumaczył Łukasz Gaj. – Jeżeli klient skontaktuje się z nami przez facebook’a, czat czy przyjdzie do sklepu to ma mieć wrażenie, że jest obsługiwany w ten sam sposób i może zacząć coś robić w jednym miejscu, a skończyć w innym czyli np. kupić coś on-line a odebrać osobiście i odwrotnie, kupić coś osobiście i odesłać bez przychodzenia znów do sklepu.
Którą strategię powinien wybrać dany przedsiębiorca? Wszystko zależy od branży, w której działa i od produktu, który oferuje. Trzeba ustalić jaki jest idealny końcowy konsument, bo to na niego będzie nastawiona największa konwersja.
– W przypadku młodszych osób, pokolenia, które sprawnie posługuje się internetem, ważna jest szeroka dostępność komunikacji – mówił Łukasz Gaj. – Takie osoby muszą mieć możliwość napisania do firmy maila, zadania pytania na czacie czy też przez facebook’a. To klienci, którzy używają różnych kanałów komunikacji i różnych narzędzi. Ofertę poznają w telefonie, ale dokonują zamówienia np. na tablecie. W ich przypadku powinniśmy więc postawić na omnichannel. Ta strategia sprawdzi się też szczególnie w branży fashion czy home&decor, gdzie przepływ informacji jest istotny.
